To Portuguese Only - Complain

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Hi sorry about this but I must transcribe a letter that I wrote to BMW PT Customer Service about some problems, some of you will not understand some of you will tomorrow I will post in English also.

Letter that was send to BMW / MINI HQ Portugal;

Quote:

Assunto: Reclamação sobre problemas de qualidade e de serviço em viatura MINI One D

Exmos. Senhores,


Na sequência de mais um problema, recentemente ocorrido com a minha viatura, um MINI One D, matrícula XX-BS-XX, adquirido à S-Drive em 19 de Junho de 2006, venho desta forma participar à BMW Group Portugal o meu desagrado pela assistência deste vosso concessionário.

Os problemas em causa ocorrem desde a aquisição da viatura, tendo culminado no passado mês de Janeiro, aquando da substituição do pára-brisas, provocada pela constatação de um defeito de fabrico ou montagem inicial.

Após a referida substituição, a viatura foi lavada sem que tenha sido removida a antena, presumivelmente numa máquina automática, operação que resultou na destruição da antena e da base de suporte. Desta operação de lavagem também resultaram danos generalizados na pintura, que ficou riscada na zona traseira e nas laterais, verificando-se também ausência generalizada do polimento.

É de referir que esta situação, ainda não resolvida, vem culminar um conjunto de problemas de qualidade de serviço, que passo a descrever:

1)Quando da compra do carro, detectei na entrega que uma das tampas interiores da mala do carro não abria, tendo-me sido informado que essa situação era normal, e que naquele tipo de acabamento aquele tipo de tampa era desactivado. Verifiquei posteriormente que numa viatura semelhante a referida tampa funcionava normalmente, apresentei uma reclamação à S-Drive, tendo a tampa sido substituída e ficando a funcionar normalmente. O problema foi resolvido mas confesso que me senti enganado com a resposta inicial.
2) Detectados problemas na pintura lateral direita e nas jantes traseiras, verificando-se mau polimento e “casca de laranja” na zona em questão. Foram reportados aquando da substituição da tampa referida no ponto 1, tendo-me sido informado que todos os carros vinham com problemas semelhantes. Verifiquei posteriormente em viaturas da mesma marca que tal não é verdade.
3) Logo na fase inicial da condução constatei uma vibração anormal no espelho retrovisor esquerdo, que se torna suficientemente incómoda para impedir a normal visualização de viaturas. Primeiro informaram-me que era normal. Após reclamação, baseada no facto de nunca tal me ter ocorrido em outras viaturas de outras marcas e de o espelho do lado direito ter um comportamento normal, foram feitas afinações e alegadamente, substituído o espelho com defeito. Apesar destas intervenções o problema mantém-se.
4)Em meados de Agosto os problemas referenciados em 2 e 3 não estavam resolvidos. Quando da execução de uma lavagem prestige o capot do carro ficou riscado. Reclamei, poliram o risco mas ficou uma mancha.
5)Em meados de Setembro constatei que o turbo não funcionava em determinadas situações, nomeadamente em casos de arranque a frio. Informaram-me que estava normal, mas o facto é que o problema persiste.
6)Em Janeiro nova intervenção para verificar o turbo. O problema continua a não ficar resolvido.
7)Ainda em Janeiro, constatei que o pára-brisas do carro estava estalado. Como não havia evidências de impacto levei-o à S-Drive para verificarem a origem do problema. Informaram-me que o mesmo se devia a um impacto. Dirigi-me a um concessionário Carglass, para substituição no âmbito do seguro multi-riscos. Os técnicos da Carglass informaram-me que aquele tipo de fractura não podia ser originado por um impacto, só podendo ser causado por defeitos na montagem ou torção. Tornei a levar o carro à S-Drive que reportou o problema à BMW, tendo sido dadas instruções para a substituição do pára-brisas.
8)Quando da substituição do pára-brisas constatei que:
a.O pára-brisas está mal montado, sendo visível o chasis do carro por baixo da borracha de isolamento;
b.A antena do carro foi partida (um extra adquirido em Inglaterra, no valor de 30 £) e a base da antena foi danificada, necessitando de ser substituída. De notar que quando de estadia anterior na S-Drive a antena foi removida pelos elementos do concessionário sem qualquer problema, quando foi necessário estacionar o carro no exterior;
c.A pintura foi mais uma vez danificada, tendo sido riscada na zona traseira e nas laterais, verificando-se também ausência generalizada do polimento da pintura.

Em resumo, o carro tem os seguintes problemas, todos por resolver:

1)Problemas generalizados de pintura, alguns de origem outros provocados pela S-Drive;
2)O turbo tem funcionamento irregular, sobretudo em arranque a frio;
3)O espelho retrovisor esquerdo vibra de forma anormal, dificultando a condução em segurança;
4)A antena está destruída, sendo necessário adquirir uma nova e a respectiva base está danificada, necessitando também de ser substituída;
5)O pára-brisas está mal montado, sendo visível o chasis por baixo das borrachas de isolamento.

Para além desta situação é ainda necessário referir o seguinte: determinados tipos de automóvel são adquiridos por razões utilitárias, destinando-se sobretudo ao transporte. Não é este o caso do MINI que é essencialmente adquirido por razões estéticas e de qualidade. É esta a imagem que a BMW dá da marca e é esta a imagem de marca que os clientes da MINI esperam.

É evidente que problemas ocorrem sempre, mas o que separa as marcas de qualidade das marcas que não a têm é essencialmente a capacidade de os resolver, de forma honesta e diligente e com um mínimo de incómodo para os clientes.

Não é esta a atitude que tenho constatado por parte da S-Drive, que no meu entender se limita a fugir dos problemas e a adiar a situação o mais possível. Esta situação é particularmente estranha uma vez que é do meu conhecimento e experiência que outros concessionários do Grupo Santogal, nomeadamente a Grande Centro, em Alfragide, têm atitudes completamente diferentes, denotando respeito quer pelos clientes quer pelas marcas que representam.

Não me parece que a atitude que tenho constatado seja compatível com a imagem de marca que a BMW e a MINI querem passar aos seus clientes, nem com a qualidade de produtos e sobretudo de serviços que os clientes destas marcas esperam. Com este carro e este serviço, nem “passion for perfection” nem “sheer driving pleasure”.

Agradecia assim a intervenção da BMW Group Portugal, no sentido de me indicarem um concessionário na zona de Lisboa ou Sintra, que possa resolver os problemas reportados, uma vez que confesso que perdi totalmente a confiança na S-Drive e que não gostaria de ter de deixar o carro outra vez nas mão deles.

Agradeço ainda que registem esta situação e que tomem as necessárias medidas para evitar que torne a ocorrer


Com os melhores cumprimentos,

Best regards

Pedro Sá